Réclamations

Si nous avons commis une erreur et que vous souhaitez faire une réclamation, nous prendrons cette dernière au sérieux. Ce document décrit ce que nous allons faire pour corriger la situation le plus rapidement possible.
Vous pouvez déposer votre réclamation par téléphone, par courriel, par formulaire Web ou par lettre en utilisant les coordonnées fournies ci-dessous.

Étape 1

Communiquez avec l’équipe du service clients pour nous faire part de votre réclamation. Vous pouvez le faire par téléphone, par courriel, par lettre ou par le biais du formulaire en ligne sur notre page ” Contactez-nous “.
Un membre de notre équipe vous demandera tous les renseignements pertinents concernant votre réclamation et la façon dont nous pouvons la résoudre.
Votre réclamation sera directement traiter avec vous, de préférence lors d’un appel téléphonique ou, si c’est par courriel, dans les 5 jours. S’il n’est pas en mesure de la résoudre à votre satisfaction, il la transmettra à son manager pour que d’autres mesures soient prises.

Étape 2

Si le manager n’est pas disponible immédiatement, il essaiera de communiquer avec vous dans les 3 jours ouvrables pour trouver une solution avec vous. S’ils n’ont pas été en mesure de vous parler directement, ils communiqueront avec vous par écrit pour vous faire part de leurs conclusions et de ce que nous pouvons faire pour résoudre votre réclamation.

Étape 3

Dans les rares cas où nous n’avons pas réussi à nous entendre sur une solution malgrè les étapes précédentes, vous avez la possibilité de faire une réclamation au chef de service pour examen. Dans un délai de 10 jours ouvrables, ils vous enverront leur réponse écrite finale, accompagnée de toute nouvelle solution.

Le règlement extrajudiciaire des différends (RED)

L’OFCOM exige des fournisseurs de communication, qu’ils disposent d’un code de bonne pratique pour le traitement des réclamations des clients nationaux et des petites entreprises. Il s’agit notamment de veiller à ce que les clients sachent qu’ils peuvent soumettre leur plainte à un système de règlement extrajudiciaire des différends (RED). Le RED est un arbitre indépendant qui évaluera les cas des consommateurs et des petites entreprises, et rendra un jugement pour résoudre la question.

Vous pouvez renvoyer votre plainte au sujet de l’arbitrage indépendant, sans frais si :

  • 8 semaines se sont écoulées depuis que la plainte a été déposée et que vous n’êtes toujours pas satisfait de notre réponse.
  • OU, vous nous avez demandé de vous envoyer une lettre d’impasse afin que vous puissiez soumettre votre cas au MARC avant le début du processus.

(Nous pouvons refuser d’émettre une ” lettre de blocage ” si nous avons des motifs raisonnables de croire que nous pouvons résoudre votre plainte en temps opportun et que nous prenons des mesures pour le faire ; si la plainte peut être considérée comme vexatoire ; ou si l’objet de la plainte ne relève pas de la compétence du mécanisme de RED).

Les ADR agissent en tant qu’intermédiaires indépendants et examineront le cas des deux parties et parviendront à une décision qu’ils jugeront équitable. Notre système de règlement extrajudiciaire des différends est géré par le Système d’arbitrage des communications et des services Internet (CISAS) et vous pouvez soumettre une demande de règlement en ligne à ce système : https://www.cedr.com/cisas/

ou en leur écrivant à l’adresse suivante :
CISAS 70 Fleet Street, Londres EC4Y 1EU.

Europasat France SAS

Téléphone:

0800 000 720

Horaires d’ouverture

9:00 – 18:00 Lundi au Vendredi

Email: Veuillez utiliser le formulaire de contact sur notre site internet

Entreprise:
Service Clients
Europasat France SAS
38 rue Jean Jacques Mention – 80000 Amiens